911 ¿Cuál es su emergencia?

BAILE Y COCHINO… // Horacio Cárdenas Zardoni

No sabríamos cómo denominarlo exactamente, no se trata de ninguna leyenda urbana, aunque tenga algunas características de ella, o tal vez sea condición humana, o más específicamente la forma en la que somos los mexicanos, El caso es que, cuando tenemos una emergencia, surgen casi instantáneamente toda clase de recomendaciones, para salir del paso del problema que se nos ha atravesado.

Cuando se nos va la luz, un hecho que ocurre con demasiada frecuencia en nuestro barrio y nuestra ciudad, la recomendación que todos solemos hacer, y aceptar, es llamar al número de teléfono dispuesto por la Comisión Federal de Electricidad, para recibir los reportes. Realmente No sabría decirle cómo opera su sistema, pero el 071 da la impresión de tratarse de un dispositivo de carácter nacional, aunque probablemente tenga oficinas estatales o locales, yo no le veo mucho sentido a tener una sola oficina nacional recibiendo quejas de todas partes del territorio nacional priorizándolas y canalizándolas a la subgerencia que tenga que atenderlas pero repito no es mi Ramo.

Si son 10 vecinos los afectados, son seis o siete y las llamadas que se hacen y en la conversación de los involucrados nunca falta la referencia a ver si así atienden más pronto.

Caso del agua se da el mismo mecanismo, mientras más quejas se hacen llegar a aguas de Saltillo tenemos la creencia de que más se preocuparán en la dependencia y más pronto actuarán. Tal vez funcione o tal vez no, la misma ley de Murphy nos dice que no por apretar más veces el botón del elevador va a llegar más rápido, pero por supuesto tampoco hacemos mucho caso de lo que diga la ley.

Con los sistemas de emergencia por cuestiones de seguridad solemos actuar exactamente de la misma manera, trátese de un incendio, de un asalto, de algún robo, u otra situación, creemos firmemente que mientras más reportes se reciban, más prisa se darán las autoridades en responder.

Hasta ahorita hemos hablado de llamadas de diferentes fuentes y diferentes números, pero a esto hay que agregar las múltiples llamadas que realiza una sola persona, pensando principalmente en la víctima o quienes se preocupan por ella.

Estas llamadas suelen ser mucho más numerosas que las otras de los vecinos, muchas de ellas van acompañadas por la confesión de parte de van cinco veces que les llamo, o les hablé hace 10 minutos y no ha llegado la patrulla, o el camión de bomberos o la autoridad que se esté solicitando.

Como en el caso de la luz, no tengo idea precisa de cómo funciona el sistema, cómo establece sus prioridades, en qué se basa para desechar algunas solicitudes, cuáles ponen hasta arriba de la lista y cuáles hasta abajo, y por la velocidad de respuesta, creo que prefiero seguir sin saber, pues son infinidad las historias que se cuentan, en las que fueron los afectados los que tuvieron que resolver su problema dejados a sus propios medios.

Pero la semana pasada tuvimos la oportunidad de conocer de primera mano el funcionamiento, o más bien la falta de funcionamiento del sistema 911 aquí en la ciudad de Saltillo. Por razones todavía por determinar se dieron tres incendios en un predio ubicado sobre la calle sauce entre las colonias jardín y jardín Oriente al norte de la ciudad. El primero fue sofocado por los cuidadores del predio, y para el segundo y tercero se solicitó desesperadamente la presencia del cuerpo de bomberos.

Los vecinos echaron mano, en primera instancia del grupo de seguridad de WhatsApp, el cual recibió el reporte y respondió que lo canalizaría de inmediato. Pero los minutos fueron pasando y el inmediato no sucedía, así que se empezaron a movilizar los vecinos para llamar a Protección Civil, a bomberos, al 911, y a cuanto teléfono de la presidencia municipal alguien se supiera, incluyendo el del alcalde y el secretario del ayuntamiento.

El sitio del siniestro se ubica no demasiado lejos de la estación central de bomberos, la ubicada en Isidro López Zertuche, la atención debió darse en los primeros tres a cinco minutos, y no ocurrió, después de unos 20 minutos o más llegó una camioneta cuyos tripulantes evaluaron la situación y solicitaron la llegada de un camión y luego de otro más, señal de que el incendio ameritaba ese despliegue de fuerza.

Pero lo que más llamó la atención durante el segundo y tercer incendio fue la respuesta que dio el personal del sistema 911 a las múltiples llamadas de los vecinos, vale decir cada una más desesperada que la precedente, de plano la empleada o empleadas se dieron a responderle a la gente ya tenemos el reporte ya no llamen, mientras eso ocurría el reporte permanecía sin ser atendido, tampoco es que los vecinos estuvieran exigiendo que les dieran un ETA, estimated Time of arrival, seguro que no desde el primero hasta el último se hubieran conformado con ya van para allá, o están por llegar, o cualquier frase de cartabón que les diera un par de minutos de tranquilidad, mientras presenciaban el avance de las llamas, pero no.

A lo mejor, seguramente es que uno espera más de las autoridades de lo que las autoridades están dispuestas a dar, ese desapego de los empleados de gobierno respecto a lo que pueden estar padeciendo los ciudadanos, alguno de los cuales probablemente pudiera resultar pariente o conocido, es sintomático de que algo grave está fallando en el sistema de atención de emergencias.

En vez de solamente apuntar el reporte, ubicar la llamada, ubicar el sitio del incidente, determinar su procedencia y su gravedad, debería incluir algo de psicología y manejo de masas en situaciones críticas, no hace falta definir a que me estoy refiriendo exactamente, frases como mantenga la calma, se ven solamente en los programas de televisión, en la realidad saltillera los ciudadanos salen mínimo regañados, pero también desencantados, enojados con las autoridades, y jurando cobrárselas la siguiente vez que tengan una urna enfrente.

Tanto presumir de seguridad tanto presumir de tener el mejor personal y la población duda en que cuente con el personal de atención inmediata, para lo más elemental, que no es otra cosa que les proporcione un poco de esperanza, aunque claro a lo mejor esto por lo que claman los ciudadanos es simplemente demasiado pedir.